SHIFT FINANCIAL SERVICES LT

COMPLAINT INVESTIGATION POLICY

1. GENERAL PROVISIONS
   1. This Complaint Investigation Policy (hereinafter referred to as the “Policy”) sets out the rules and procedures to be followed by SHIFT Financial Services LT (the “Company”) in investigating complaints from customers – natural or legal persons, potential clients, injured third parties or their representatives (hereinafter the “Applicant”) regarding the financial services and / or contracts provided by the Company (the „Complaint”).
   2. This Policy regulates the procedure for submitting, registering and responding to a Complaint and providing information to the Applicant and is published on the Company’s official website at https://www.shifttransfer.com. A copy of the Policy may be provided to any Applicant who requests it orally or in writing
   3. This Policy is prepared in accordance with the Law on Payment Institutions of the Republic of Lithuania (passed on December 10^th, 2009; No XI-549) (as amended and supplemented) and Resolution No 03 – 105 „Regarding the Rules on Handling the Complaints Received by Financial Market Participants“ of the Board of the Bank of Lithuania, as of 6 June 2013, (as amended and supplemented), and other applicable legal acts of the Republic of
   4. The customer shall be understood in this Policy as defined in the Law on Payments of the Republic of Lithuania, i. a natural or legal person, other entity or its affiliates that uses payment services as payers and / or payees.
2. REQUIREMENTS FOR THE COMPLAINTS, PROCEDURE OF SUBMISSION OF THE COMPLAINTS
   1. 1. The Applicant considering that the Company has violated the Applicant’s rights and/or interests protected by the laws related to provision of financial services and/or concluded agreements, must first apply in writing to the Company and indicate its claims and the circumstances of the dispute. With respect to Applicant – a consumer, such Complaint shall be provided to the Company within 3 months from the date when the Applicant has or should have become aware about the violation of the Applicant’s rights and/or interests protected by the
      2. The Complaint shall include the following information:
         1. The Applicant’s personal data: name and surname/name of the company, legal code (for legal entities only), place of residence / registered address, phone number and e-mail address;
         2. Complaint submission date;
         3. Circumstances involving the Applicant’s Complaint;
         4. The claim of the Applicant;
         5. The Complaint must be signed by the Applicant or his authorised
      3. The Applicant is responsible for the accuracy of the personal and contact details provided in the Complaint and agrees that the Company will provide all information related to the Complaints Process using the contact details provided in the Complaint. If the Applicant provides his / her e-mail address, the Company has the right to provide information and continue to communicate only by e-mail.
      4. The complaint must be submitted by the Applicant or his authorized representative. The Applicant’s representative must provide together with the submitted Complaint documents proving his / her identity and supporting documents – a copy of the authorized identity document / passport and a power of attorney confirming the right to represent the Applicant or any other document confirming permission to act on behalf of the Applicant. The Complaint submitted by the Applicant or the Applicant’s representative must contain all the information specified in Clause 2.2 in a clear and legible manner.
      5. The Complaint might be submitted via:
         1. Registered mail sent to the following address: Verkių 27B, Vilnius LT-08223, Lietuva
         2. Email: info@shift-sg.com
3. INVESTIGATION OF THE COMPLAINT AND DECISION MAKING
   1. 1. The Company shall ensure that the Complaints Process is handled by staff with the skills, knowledge and experience required to perform this function. The Company provides employees with all information necessary for the Complaints investigation process.
      2. The Complaint shall be dealt with in accordance with the principles of justice, fairness, impartiality and reasonableness, with a full examination of the circumstances set out in the Complaint. Employees handling Complaints must avoid conflicts of interest due to kinship, in-laws or other reasons that may affect objectivity. All Complaints received in accordance with this Policy shall be registered with the Company’s Complaint Register.
      3. The following information must be recorded in the Complaint Register:
         1. The Applicants’ personal data: name and surname/name of the company, living place/registered address indicated in the Complaint, phone number and e-mail address;
         2. If the Complaint is submitted by the representative of the Applicant, the Complaint Register must contain representative’s name and surname, proof of the representation;
         3. Date and method of receipt of the Complaint;
         4. A brief description of the Complaint;
         5. Services or actions of the Company which are disputed;
         6. Date of the response of the Company to the Applicant;
         7. Final result of the Complaint investigation process (i.e. decision of the Company).
         8. Additional information, which according to the opinion of the Company must be recorded in the Complaint Register.
      4. The Company does not investigate the Complaints that do not meet the requirements set out in Part 2 of this Policy, are written in other than Lithuanian or English language, are illegible, or that do not clearly identify the Applicant.
      5. In case the Complaint is missing the information necessary for the examination of the Complaint, the Company has the right to ask the Applicant to eliminate the deficiencies of the Complaint: to indicate the essence of the Complaint or to provide additional documents or data necessary for the examination of the Complaint. In this case, the Company shall set a reasonable time limit, which may not be less than 7 business days, in order to eliminate the deficiencies of the Complaint i.e. the date on which the Complaint was clarified or the required documents were submitted to the Company.
      6. If the submitted Complaint does not comply with the requirements of this Policy or the Applicant or its representative does not eliminate the deficiencies of the Complaint within the established term, the Company shall not examine such Complaint and return it to the Applicant or its representative. Such circumstances shall not prevent the Applicant from re-applying to the Company for the Complaint after the deficiencies of the Complaint have been eliminated.
      7. The Company can refuse to investigate the Complaint in case:
         1. The Complaint does not comply with the requirements set forth in Sections 2 and 3 of this Policy or the deficiencies in the Complaint have not been eliminated within the set time limit, making it impossible to deal with the Complaint (e.g. the identity of the Applicant is not specified);
         2. The Complaint has been submitted regarding activities for which the Company is not responsible for (e.g. complained actions were executed by other financial service provider);
         3. A decision of the Company, a decision of the Bank of Lithuania, or a court decision on the same subject and on the same grounds as the Complaint was already adopted.
         4. The complaints of the Applicant regarding activities which are not supervised by the Bank of Lithuania will be investigated on the same procedure provided in this Policy, however, with exception to the right of the Applicant to provide a complaint to the Bank of
4. SUBMISSION OF THE RESPONSE TO THE APPLICANT
   1. The complaint shall be examined and a response shall be submitted as soon as possible, but not later than within: 1) 15 (fifteen) working days from the receipt of the Complaint from the Applicant – the customer; and no later than: 2) 35 (thirty five) working days from the receipt of the Complaint from other Applicants who are not considered customers. The term starts to run from the date of receipt of the Complaint. In exceptional cases, when the Complaint cannot be examined within the set time limits, the Company must inform the Applicant thereof and indicate the circumstances and the new time limit within which the Complaint will be examined and a response submitted.
   2. The Company examines the Complaint in accordance with the applicable laws and makes one of the following decisions:
      1. To satisfy the request of the Applicant;
      2. To partially satisfy the request of the Applicant;
      3. To reject the
   3. When the Complaint is rejected or only satisfied partially, the Company shall indicate in its reply to the Applicant the reasons why the Complaint has been rejected or why the Claims of the Complaint have been satisfied only partially, and indicate other means available to the Applicant to defend its interests, including, but not limited to alternative dispute settlement measures and courts.
   4. Decision of the Company regarding the Complaint is recorded in the Complaint Register and sent to the Applicant via registered mail and/or e-mail indicated by the
5. FINAL PROVISIONS
   1. In case the Applicant – customer considers that the Company has violated his / her rights or legitimate interests arising from the financial services provided by the Company, and when the dispute is to be addressed to the Bank of Lithuania, the Applicant – customer must first submit a Complaint to the Company prepared in accordance with this Policy and other applicable legal acts. Complaints are processed free of charge.
   2. The Applicant – customer, if he / she is not satisfied with the Company’s answer or if he / she has not been answered within 15 (fifteen) working days, has the right within 1 (one) year from the date of application to the Company to apply to the Bank of Lithuania (address: Žalgirio St. 90, LT-09303 Vilnius, website: www.lb.lt) regarding the out-of-court dispute settlement procedure in the Bank of Lithuania in accordance with the procedures established by legal acts. The requirements for the application and the procedure for submission shall be established by the Law on the Bank of Lithuania of the Republic of Lithuania.
   3. The submission of a Complaint to the Bank of Lithuania does not deprive the Applicant of the right to apply to a court regarding the same subject and basis of the dispute.
   4. The Company shall keep the Complaints, the data related to the Complaints, the documents providing the specific results of the Complaints and the answers provided to the Applicants for at least 3 years from the date of submission of the final reply to the Applicant. All information and documents are stored in accordance with the laws of the Republic of Lithuania.
   5. The Company regularly evaluates the results of the Complaints’ investigation in order to identify shortcomings in its operations and potential legal or operational risks. In making this assessment, the Company:
      1. Collects information on similar, repetitive Complaints related to certain services or products, performs analysis of this information and submits suggestions to the Company’s manager on improving the quality of service provision;
      2. Assesses whether new Complaints about other services or products may arise for certain underlying causes of Complaints;
      3. Assesses whether the essential causes of certain Complaints can be eliminated and identify ways to eliminate them.
   6. The Policy, including amendments and additions, shall take effect on the date of the adoption. The Company’s employees must comply with the Policy from the moment of introduction to them. Employees are acquainted with the Policy in writing and must comply with its requirements.

SHIFT FINANCIAL SERVICES LT

   SKUNDŲ NAGRINĖJIMO POLITIKA

1. BENDROSIOS NUOSTATOS
   1. Ši Skundų nagrinėjimo politika (toliau – Politika) nustato taisykles ir tvarką, kurių laikosi SHIFT Financial Services LT (toliau – Bendrovė), tirdama klientų fizinių ar juridinių asmenų, potencialių klientų, nukentėjusiųjų trečiųjų asmenų ar šių asmenų atstovų (toliau – Pareiškėjas) skundus dėl Bendrovės teikiamų finansinių paslaugų ir (arba) sudarytų sutarčių (toliau – Skundas).
   2. Ši Politika reglamentuoja Pareiškėjo skundo pateikimo, registravimo bei atsakymo į skundą bei informacijos Pareiškėjui pateikimo tvarką ir yra skelbiama Bendrovės oficialiame Interneto tinklalapyje adresu https://www.shifttransfer.com. Politikos kopija Pareiškėjo prašymu gali būti pateikiama kiekvienam Pareiškėjui, kuris to paprašo žodžiu arba raštu.
   3. Ši Politika parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos mokėjimo įstaigų įstatymu (su pakeitimais ir papildymais) ir 2013 m. birželio 6 dienos Lietuvos Banko valdybos nutarimu 03-105 „Dėl finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“ (su pakeitimais ir papildymais) ir kitais taikytinais Lietuvos Respublikos teisės aktais.
   4. Mokėjimo paslaugų vartotojas šioje Politikoje suprantamas kaip jis apibrėžtas Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatyme, t.y. fizinis arba juridinis asmuo, kita organizacija arba jos padalinys, kurie naudojasi mokėjimo paslaugomis kaip mokėtojai ir (arba) gavėjai.
2.  SKUNDAMS TAIKOMI REIKALAVIMAI, SKUNDŲ PATEIKIMO TVARKA
   1. Pareiškėjas, manydamas, kad Bendrovė pažeidė su finansinių paslaugų teikimu susijusias jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į Bendrovę ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes. Vartotojas, ketinantis pasinaudoti vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūra Lietuvos banke, privalo raštu kreiptis į Bendrovę ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
   2. Skunde pateikiama informacija:
      1. Pareiškėjo asmens duomenys: vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas, juridinio asmens kodas (tik juridiniams asmenims), gyvenamoji vieta / registruotos būstinės adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas;
      2. Skundo pateikimo data;
      3. Aplinkybės, dėl kurių teikiamas Pareiškėjo Skundas;
      4. Pareiškėjo reikalavimas;
      5. Skundą turi pasirašyti Pareiškėjas arba jo įgaliotasis atstovas.
   3. Pareiškėjas atsako už Skunde pateiktų asmeninių ir kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad Bendrovė pateiktų visą su Skundo nagrinėjimo procesu susijusią informaciją naudodamasi Skunde pateiktais kontaktiniais Jei Pareiškėjas nurodo savo elektroninio pašto adresą, Bendrovė turi teisę teikti informaciją ir toliau bendrauti tik elektroniniu paštu.
   4. Skundą turi pateikti Pareiškėjas arba jo įgaliotas atstovas. Pareiškėjo atstovas kartu su pateikiamu Skundu turi pateikti ir savo asmens tapatybę bei įgaliojimus patvirtinančius dokumentus: įgaliotojo asmens tapatybės dokumento / paso kopiją ir įgaliojimą, patvirtinantį teisę atstovauti Pareiškėją arba bet kokį kitą dokumentą, patvirtinantį leidimą veikti Pareiškėjo vardu. Pareiškėjo arba Pareiškėjo atstovo pateiktame Skunde turi būti aiškiai ir įskaitomai surašyta visa 2.2 punkte nurodyta
   5. Skundą galima pateikti:
      1. Registruotu laišku, siunčiamu adresu: Verkių 27B, Vilnius LT-08223, Lietuva
      2. paštu: info@shift-sg.com
3.   SKUNDO NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMO PRIĖMIMAS
   1. Bendrovė užtikrina, kad Skundų tyrimo procesą tvarkytų darbuotojai, turintys šiai funkcijai vykdyti reikalingus įgūdžius, žinias ir patirtį. Bendrovė teikia darbuotojams visą Skundų tyrimo procesui reikalingą informaciją.
   2. Skundas nagrinėjamas vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo ir protingumo principais, visapusiškai patikrinant skunde nurodytas aplinkybes. Skundą nagrinėjantys darbuotojai privalo vengti interesų konflikto dėl giminystes, svainystės ryšių ar kitų priežasčių, galinčių paveikti objektyvumą Visi Skundai, gauti šiose Politikoje nustatyta tvarka, registruojami Bendrovės skundų registracijos žurnale.
   3. Skundų registracijos žurnale registruojami šie duomenys:
      1. Pareiškėjų asmens duomenys: vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas, Skunde nurodyta gyvenamoji vieta/ registruotasis adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas;
      2. Jei Skundą pateikia Pareiškėjo atstovas, Skundų registracijos žurnale turi būti užregistruojami šie duomenys: atstovo vardas ir pavardė, atstovavimo pagrindas;
      3. Skundo gavimo data ir būdas;
      4. Trumpas Skundo aprašymas;
      5. Bendrovės paslaugos ar veiksmai, kurie yra skundžiami;
      6. Bendrovės atsakymo Pareiškėjui data;
      7. Skundo nagrinėjimo proceso galutinis rezultatas (t. Bendrovės sprendimas);
      8. Papildoma informacija, kuri, Bendrovės nuomone, turi būti užregistruota Skundų registracijos žurnale.
   4. Bendrovė nenagrinėja Skundų, kurie neatitinka šios Politikos 2 dalyje nustatytų reikalavimų, kurie yra surašyti kita nei lietuvių kalba arba anglų kalba, kurie yra neįskaitomi, arba kuriuose nėra aiškiai nurodyta Pareiškėjo tapatybė.
   5. Tuo atveju, kai pateiktame Skunde trūksta Skundui nagrinėti reikalingos informacijos, Bendrovė turi teisę paprašyti Pareiškėjo pašalinti Skundo trūkumus: nurodyti Skundo esmę arba pateikti papildomus dokumentus ar duomenis, reikalingus Skundui išnagrinėti. Tokiu atveju Bendrovė nustato pagrįstą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 7 darbo dienos, kad būtų pašalinti Skundo trūkumai Jei per nustatytą terminą Pareiškėjas trūkumus pašalina, laikoma, kad Skundas buvo pateiktas tą dieną, kai buvo pašalinti trūkumai, t. y. dieną, kurią patikslintas Skundas arba reikalingi dokumentai buvo pateikti
   6. Jei pateiktas Skundas neatitinka šios Politikos reikalavimų arba Pareiškėjas ar jo atstovas per nustatytą terminą nepašalina Skundo trūkumų, Bendrovė tokio Skundo nenagrinėja ir grąžina jį Pareiškėjui ar jo Tokios aplinkybės neužkerta kelio Pareiškėjui kreiptis į Bendrovę dėl Skundo pakartotinai po to, kai bus pašalinti Skundo trūkumai.
   7. Bendrovė gali atsisakyti nagrinėti Skundą, jeigu:
      1. Skundas neatitinka šios Politikos 2 ir 3 dalyse nustatytų reikalavimų arba Skundo trūkumai nebuvo pašalinti per nustatytą terminą, todėl Skundo nagrinėjimas yra neįmanomas (pvz., nenurodyta Pareiškėjo tapatybė).
      2. Skundas buvo pateiktas dėl veiklos, už kurią Bendrovė nėra atsakinga (pvz., skundžiamus veiksmus vykdė kitas finansinių paslaugų teikėjas).
      3. Buvo priimtas Bendrovės sprendimas, Lietuvos banko sprendimas, arba teismo sprendimas dėl to paties dalyko ir tokiu pat pagrindu kaip ir
      4. Pareiškėjo skundai dėl Lietuvos banko nekontroliuojamos veiklos bus nagrinėjami tokia pat tvarka, kokia numatyta šioje Politikoje, išskyrus tai, kad Pareiškėjas turi teisę pateikti skundą Lietuvos
4.  ATSAKYMO PATEIKIMAS PAREIŠKĖJUI
   1. Skundas nagrinėjamas ir atsakymas pateikiamas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per: 1) 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo iš Pareiškėjo – vartotojo dienos; ir ne vėliau kaip per: 2) 35 darbo dienas nuo Skundo gavimo iš kitų Pareiškėjų, kurie nėra laikomi Terminas pradedamas skaičiuoti nuo Skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai Skundo negalima  išnagrinėti per nustatytus terminus, Bendrovė privalo apie tai informuoti Pareiškėją ir  nurodyti aplinkybes bei naują terminą, per kurį Skundas bus išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas.
   2. Bendrovė nagrinėja Skundą pagal galiojančius įstatymus ir priima vieną iš šių sprendimų:
      1. Pareiškėjo reikalavimą patenkinti
      2. Pareiškėjo reikalavimą patenkinti iš
      3. Skundą atmesti.
   3. Kai Skundas atmetamas arba patenkinamas tik iš dalies, Bendrovė savo atsakyme Pareiškėjui nurodo argumentus, kodėl Skundas buvo atmestas arba kodėl Skundo reikalavimai patenkinti tik iš dalies, bei nurodo kitas priemones, kuriomis Pareiškėjas galėtų pasinaudoti gindamas savo interesus, įskaitant, bet neapsiribojant, galimas ginčų sprendimo priemones ir
   4. Bendrovės sprendimas dėl Skundo įrašomas į Skundų registracijos žurnalą ir siunčiamas Pareiškėjui registruotu laišku arba elektroniniu paštu adresais, kuriuos buvo nurodęs Pareiškėjas.
   5. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
      1. Kai Pareiškėjas – vartotojas mano, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, atsirandančius dėl Bendrovės teikiamų finansinių paslaugų, ir kai dėl ginčo ketinama kreiptis į Lietuvos banką, pirmiausia Pareiškėjas – vartotojas turi pateikti Bendrovei skundą, parengtą pagal šią Politiką ir kitus taikomus teisės Skundai nagrinėjami neatlygintinai.
      2. Pareiškėjas – vartotojas, jeigu jo netenkina Bendrovės atsakymas arba jeigu jam nebuvo atsakyta per 15 (penkiolikos) darbo dienų terminą, per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Bendrovę dienos turi teisę kreiptis su prašymu į Lietuvos banką (adresas Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, interneto svetainės adresas www.lb.lt), dėl neteisminio ginčo sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka. Reikalavimus prašymui bei pateikimo tvarką nustato Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatymas.
      3. Skundo pateikimas Lietuvos bankui neatima iš Pareiškėjo teisės kreiptis į teismą dėl to paties ginčo dalyko ir pagrindo.
      4. Bendrovė saugo Skundus, su Skundų nagrinėjimu susijusius duomenis, dokumentus, teikiančius konkrečius Skundų nagrinėjimo rezultatus ir Pareiškėjams pateiktus atsakymus ne mažiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Pareiškėjui pateikimo dienos. Visa informacija ir dokumentai saugomi Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta
      5. Bendrovė, siekdama nustatyti savo veiklos trūkumus ir galimą teisinę ar operacinę riziką, nuolat vertina Skundų tyrimo Atlikdama šį vertinimą Bendrovė:
         1. Renka informaciją apie panašius, pasikartojančius Skundus, susijusius su tam tikromis paslaugomis ar produktais, atlieka šios informacijos analizę bei pateikia Bendrovės vadovui siūlymus dėl paslaugų teikimo kokybės gerinimo.
         2. Įvertina, ar dėl tam tikrų Skundų esminių priežasčių gali atsirasti naujų Skundų dėl kitų paslaugų ar produktų.
         3. Įvertina, ar gali būti pašalintos esminės tam tikrų Skundų priežastys ir nustato jų šalinimo būdus.
      6. Politika, įskaitant pakeitimus ir papildymus, įsigalioja nuo priėmimo dienos. Bendrovės darbuotojai privalo laikytis Politikos nuo darbuotojų supažindinimo su Politika Darbuotojai su Politika supažindinami raštu ir privalo tinkamai laikytis jos reikalavimų.